Customer Experience คืออะไร?
Customer Experience (CX) หรือ ประสบการณ์ของลูกค้า คือความรู้สึกและความประทับใจที่ลูกค้าได้รับจากการใช้บริการของคลินิก ไม่ว่าจะเป็น ตั้งแต่ขั้นตอนการนัดหมาย การเข้ารับบริการ จนถึงการติดตามผลหลังการรักษาในธุรกิจคลินิก CX มีความสำคัญอย่างมาก เพราะส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ป่วย และสามารถ สร้างชื่อเสียงที่ดีให้คลินิก ซึ่งนำไปสู่การแนะนำแบบปากต่อปากและความภักดีของผู้ป่วย
ทำไม Customer Experience จึงสำคัญต่อคลินิก?
เพิ่มความพึงพอใจของผู้ป่วย : ประสบการณ์ที่ดีช่วยให้ผู้ป่วยรู้สึกว่าคลินิกเอาใจใส่และให้ความสำคัญ
สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง : คลินิกที่มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าจะเป็นที่จดจำและได้รับความไว้วางใจมากกว่า
ช่วยกระตุ้นการบอกต่อ (Word of Mouth) : ผู้ป่วยที่พอใจจะบอกต่อคนอื่น ช่วยสร้างฐานลูกค้าใหม่โดยไม่ต้องเสียค่าโฆษณามาก
เพิ่มอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำ (Customer Retention) : เมื่อผู้ป่วยได้รับการดูแลที่ดี พวกเขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ส่งผลต่อรีวิวออนไลน์และชื่อเสียงคลินิก : รีวิวเชิงบวกใน Google, Facebook หรือแพลตฟอร์มสุขภาพ ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่
องค์ประกอบสำคัญของ Customer Experience ในคลินิก
1. การบริการที่เป็นมิตรและเอาใจใส่
บุคลากรทางการแพทย์และเจ้าหน้าที่ควรมี Service Mindพูดจาสุภาพ ให้ข้อมูลชัดเจน และพร้อมช่วยเหลือแสดงความใส่ใจต่อความกังวลของผู้ป่วย
ตัวอย่าง: เจ้าหน้าที่กล่าวต้อนรับผู้ป่วยด้วยรอยยิ้ม และเรียกชื่อผู้ป่วยเมื่อเชิญเข้าตรวจ
2. ความสะดวกสบายและการเข้าถึงบริการที่ง่าย
ระบบนัดหมายที่สะดวก : เช่น นัดหมายผ่านเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชัน
ลดเวลารอคอย : มีระบบแจ้งเตือนเวลานัดล่วงหน้า
รองรับหลายช่องทางการติดต่อ : โทรศัพท์, LINE OA, Facebook
ตัวอย่าง: คลินิกมีระบบแจ้งเตือนการนัดหมายผ่าน SMS หรือ LINE เพื่อลดอัตราการขาดนัด
3. คุณภาพการรักษาและความเชี่ยวชาญของแพทย์
คลินิกควรมีทีมแพทย์ที่เชี่ยวชาญ พร้อมให้คำปรึกษาอย่างละเอียดอธิบายแนวทางการรักษาอย่างเป็นกันเอง ไม่ใช้ศัพท์ทางการแพทย์ที่ซับซ้อนใช้อุปกรณ์และเทคโนโลยีที่ทันสมัย
ตัวอย่าง: แพทย์อธิบายแผนการรักษาโดยใช้ภาพประกอบ ทำให้ผู้ป่วยเข้าใจง่าย
4. บรรยากาศและสิ่งอำนวยความสะดวกในคลินิก
มีบรรยากาศที่สะอาด ปลอดภัย และสบายตามีสิ่งอำนวยความสะดวก เช่น ที่นั่งสบาย น้ำดื่ม Wi-Fi ฟรี
ออกแบบพื้นที่ให้เป็นมิตรกับทุกวัย
ตัวอย่าง: คลินิกทันตกรรมมีห้องเด็กเล่นเล็ก ๆ ให้เด็ก ๆ ได้ผ่อนคลายก่อนเข้ารับบริการ
5. การติดตามผลหลังรับบริการ (After-Service Care)
โทรติดตามอาการหลังจากการรักษา ส่งข้อความหรืออีเมลให้คำแนะนำการดูแลตัวเองที่บ้าน
มีบริการให้คำปรึกษาหลังการรักษาฟรี
ตัวอย่าง: คลินิกเสริมความงามส่งข้อความติดตามผลหลังทำเลเซอร์ และให้คำแนะนำการดูแลผิว
กลยุทธ์ในการพัฒนา Customer Experience ในคลินิกของคุณ
1. ใช้เทคโนโลยีช่วยยกระดับบริการ
ระบบจองคิวออนไลน์ : ลดปัญหาคิวแน่นและการรอคอยChatbot หรือ LINE OA : ให้ข้อมูลบริการและตอบคำถามเบื้องต้น
ระบบเวชระเบียนดิจิทัล (E-Medical Record) : ให้แพทย์และผู้ป่วยเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย
ตัวอย่าง: คลินิกให้ผู้ป่วยสามารถนัดหมายผ่านแอป และรับการแจ้งเตือนวันนัดผ่าน LINE
2. ฝึกอบรมพนักงานให้มี Service Mind
จัดอบรมเรื่อง การสื่อสารที่ดี และ การบริหารอารมณ์ (EQ)ปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรที่เน้น ความใส่ใจและความรับผิดชอบต่อผู้ป่วยมีระบบ Feedback ให้ผู้ป่วยให้คะแนนความพึงพอใจ
ตัวอย่าง: คลินิกมีการให้รางวัลพนักงานที่ได้รับรีวิวเชิงบวกจากผู้ป่วยมากที่สุดในแต่ละเดือน
3. ส่งเสริม Loyalty Program เพื่อสร้างความภักดีของผู้ป่วย
ใช้ ระบบสะสมแต้ม เมื่อใช้บริการครบจำนวนครั้ง รับสิทธิพิเศษมี โปรแกรมบัตรสมาชิก (Membership Program) ที่ให้ส่วนลดพิเศษให้ รางวัลสำหรับการแนะนำเพื่อน (Referral Program)
ตัวอย่าง: คลินิกทันตกรรมให้ส่วนลด 10% เมื่อผู้ป่วยกลับมาตรวจสุขภาพฟันภายใน 6 เดือน
4. สร้างช่องทางให้ผู้ป่วยรีวิวและให้ Feedback
ขอให้ผู้ป่วย ให้คะแนนและรีวิว บริการของคลินิกผ่าน Google, Facebook มี แบบสอบถามสั้น ๆ ให้ผู้ป่วยให้คะแนนประสบการณ์การใช้บริการ ตอบกลับรีวิวทั้ง แง่บวกและแง่ลบอย่างมืออาชีพ
ตัวอย่าง: คลินิกส่ง SMS ขอให้ผู้ป่วยรีวิวประสบการณ์หลังใช้บริการ พร้อมส่วนลดเล็ก ๆ สำหรับครั้งหน้า
Customer Experience คือหัวใจของความสำเร็จของคลินิก
CX ที่ดี = ผู้ป่วยพึงพอใจ → กลับมาใช้บริการซ้ำ → แนะนำให้คนอื่น → คลินิกเติบโตอย่างยั่งยืนคลินิกที่ใส่ใจประสบการณ์ของผู้ป่วยจะได้เปรียบคู่แข่งในระยะยาวการใช้ เทคโนโลยี + การบริการที่เอาใจใส่ สามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีได้
CX ที่ดีช่วยให้ คลินิกได้รับรีวิวเชิงบวกและสร้างชื่อเสียงในตลาดสุขภาพ
댓글